Jak odpowiadać i reagować na reklamacje, skargi i zastrzeżenia?

Warsztaty komunikacyjne na podstawie polskich case studies.

Cele szkolenia

Głównym celem jest zdobycie umiejętności reagowania i odpowiadania na reklamacje w sposób, który chroni interesy firmy oraz relacje z klientami, wspierając prokliencki wizerunek

Efektywniejsze i szybsze załatwianie reklamacji, dzięki zmianie treści pisem i e-maili dotyczących skarg i reklamacji

Poznanie i przepracowanie technik komunikacji, które sprawdzają się podczas telefonicznych rozmów reklamacyjnych

Uświadomienie sobie najczęstszych pułapek i błędów, które nieświadomie popełniają pracownicy obsługi klienta i działów reklamacji

Profil uczestnika

Szkolenie skierowane jest dla osób , które pracując na „pierwszym froncie” spotykają się z reklamacjami i trudnymi sytuacjami, w tym szczególnie dla pracowników działów obsługi klienta i działów reklamacji, a także handlowców i doradców klientów.

Korzyści dla uczestników

Uczestnicy szkolenia rozwiną:

umiejętność reagowania na słowne i pisemne reklamacje w sposób korzystny dla klienta i dla firmy

umiejętność opanowywania emocji i stresu w trudnych sytuacjach

umiejętność reagowania w sytuacji złości klientów

umiejętność szybkiego ustalania faktycznych problemów klientów

elastycznego reagowania w zależności o typu klienta

 Metodologia

Szkolenie ma formę warsztatów opartych na case studies, podczas których uczestnicy pracują nad trudnymi sytuacjami związanymi z reklamacjami. Trener pracuje metodami aktywnymi, mającymi na celu nie tylko ćwiczenie nowych umiejętności, ale przede wszystkim wpłynięcie na nastawienie uczestników do roli reklamacji. Część warsztatowa szkolenia skupia się na wypracowywaniu nowych rozwiązań w taki sposób, aby uczestnicy odczuli zmiany na lepsze już w czasie szkolenia. Analiza przypadków pozwala sprawdzić wypracowane rozwiązania w rzeczywistych sytuacjach.

Analiza studium przypadków w formie pisemnych reklamacji

Analiza studium przypadków w formie nagrania rozmowy reklamacyjnej

Dyskusje zogniskowane

Praca indywidualna i praca w grupach

Grupowe wypracowywanie rozwiązań

W części warsztatowej szkolenia:

Uczestnicy tworzą odpowiedź na reklamacje: przyjęcie i odrzucenie reklamacji

Uczestnicy ćwiczą reagowanie w trudnych sytuacjach podczas rozmów z klientami

Czas trwania 8 godzin dydaktycznych – 1 dzień

Program szkolenia

Rola reklamacji w procesie obsługi klienta

Polityka przyjmowania reklamacji: ilu masz niezadowolonych klientów?

Polskie rankingi dotyczące jakości obsługi klienta: przegląd kluczowych rankingów

Mini-gra: dlaczego klienci są trudni?

Czy reklamacja jest atakiem, czy prezentem?

Dlaczego klienci zachowują się roszczeniowo?

Kto składa reklamacje? Krzykacze, pleciugi, bierni, aktywiści- typologia klientów reklamacyjnych

Efekt modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę reklamacji w budowaniu wizerunku firmy, poznają najważniejsze trendy oraz uporządkują swoją wiedzę na temat związku stresu i emocji z obsługą reklamacji

 

Reklamacje pisemne – warsztaty w oparciu o case studies polskich firm

Przyjmowanie reklamacji w 8 krokach – dlaczego to działa?

Warsztaty pisania pism i e-maili: jak udzielać pisemnej odpowiedzi na reklamację?

Jak wykorzystać pisemną reklamację do budowania relacji z klientem?

Techniki odmawiania i przekazywania negatywnych decyzji w formie pisemnej

Analiza rzeczywistych odpowiedzi na reklamacje udzielone przez wybrane polskie firmy

Case studies: jak wybrane polskie firmy wykorzystują reklamacje do budowania wizerunku?

 

Efekt modułu: uczestnicy stworzą wzorce pisemnych odpowiedzi na reklamacje w dwóch wariantach: przyjęcia i odzrucenia reklamacji w taki sposob, aby chronić wizerunek firmy i zadbać o klienta

 

Reklamacje telefoniczne – warsztaty w oparciu o analizę rozmowy reklamacyjnej

Analiza nagrania rozmowy reklamacyjnej z tudnym klientem

Przyjmowanie reklamacji z użyciem komunikacji empatycznej

Radzenie sobie z krytyką i zarzutami, uzasadnionymi i nieuzasadnionymi

Procedury przyjmowania reklamacji – tworzenie schematów postępowania

Ćwiczenie: budowanie scenariusza obsługi telefonicznej rozmowy reklamacyjnej

Efekt modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę komunikacji podczas telefonicznych rozmów oraz opracują scenariusz rozmowy reklamacyjnej dopasowany do ich specyfiki pracy

 

Trudne sytuacje w przyjmowaniu reklamacji : warsztaty komunikacji

Jak postępować, gdy klient jest bardzo zdenerwowany?

Jak radzić sobie z klientem, który nie ma racji?

Jak postępować z agresywnym i wściekłym klientem?

Jak reagować w sytuacji, gdy problem nie zależy od nas?

Jak odmawiać, aby nie wywoływać złości u klientów?

Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?

Efekt modułu: uczestnicy przećwiczą skuteczne techniki reagowania w trdunych sytaucjach, dzięki czemu zwiększą swoją skuteczność

 

Podsumowanie szkolenia

Tworzymy listę dobrych praktyk obsługi klientów reklamacyjnych

Zakończenie szkolenia i rozdanie certyfikatów